不合理的功能分区会造成排队现象，会导致客户尤其是高端客户满意度下降甚至客户流失，同时也导致网点员工大量时间花费在处理现金、各类公共事业费用代收代缴等低价值交易，而不是进行能创造更高价值的优质客户获取、销售、保留等活动，使得银行网点的运营效率较低。

近年来，为进一步提高银行网点吸引、发现和留住优质客户的能力，提高银行网点的运营效率，国内银行已陆续开始以客户为中心对网点进行改

造，对传统的以高柜服务为主的模式进行调整，发挥智能柜员机具和低柜业务功能区域的作用。
 

低柜服务为客户提供各类业务，包括签约、非现金业务、理财产品营销，以及一对一的客户关系营销和客户诉求接待服务等，是银行实现从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，面向优质目标客户群提供一对一营销和差别化服务所提供的一种新的服务模式。

低柜模式下，银行柜员和客户之间已没有了防护安全的隔断玻璃，柜面的高度也降到了让双方感到舒适的办公桌的高度，客户和柜员之间可以用更轻松平等的方式进行交流，比较适合处理一些需要深度沟通的复杂业务，也便于柜员通过交流，更好地了解客户，为客户提供产品服务方案介绍，或者解决客户的问题。

低柜模式下，客户不必再为了办理业务从一个窗口跑到另一个窗口，从一个部门跑到另一个部门，柜员成了客户与银行的统一接口，其他部门作为后援部门来为柜员提供支持。

当然，这种服务模式也对人员能力提出了更高的要求，要求柜员具备更全面、更专业的银行产品知识和技能，在某种程度上柜员变成了一种咨询人员、知识员工。

这种新的柜员实际上已经有了新的身份，类似于客户经理、理财经理或销售代表，国外银行通常称之为综合客服经理（Universal banker）。国外银行通过TCD(Teller Cash Dispenaer)等设备的使用,使得现金业务从柜员处彻底分离出来，实现整个银行网点低柜化。

国内网点大力发展智能化柜台和低柜服务，这是“以客户为中心”运营模式开始转变的一个重要标志。